（一）消费者权益保护工作重大信息

我公司高度重视保险消费者权益保护工作，将消费者权益保护工作融入公司治理各个环节，防范、化解金融风险，推出多项服务举措，积极践行保险行业核心价值理念，诚实守信经营，弘扬金融正能量。

组织架构方面，2020年董事会下设立风险管理与消费者权益保护委员会，全面牵头我公司消费者权益保护工作。总公司设立消费者权益保护工作（事务）委员会，由公司总经理担任主任，负责统筹全系统开展保险消费者权益保护工作，分公司参照总公司设立消费者权益保护工作（事务）委员会。总公司配备专职人员和经费预算，组织、协调、督导、指导其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作，保障工作的独立性、权威性、专业性。

制度建设方面，我公司制定或修订了《加强消费者权益保护工作体制机制建设》、《信泰人寿保险股份有限公司保险消费投诉处理管理办法》、《重大消费投诉与重大退保突发事件应急预案》、《信泰人寿保险股份有限公司客户关怀基金管理办法》等制度，明确了各部门在消费者权益保护工作中承担的工作职责、内容和要求，进一步夯实了消费者权益保护工作的制度基石。

消保宣传方面，对外，我公司积极响应中国银保监会，中国保险行业协会，中国银保监会浙江监管局要求，充分利用公司官网、官方微信等新媒体渠道和客服柜面等传统渠道，全方位的面向广大消费者持续开展保险消费者知识普及和传播。对内，把合规教育融入公司日常培训中，强化员工消费者权益保护意识。

（二）产品和服务

产品方面， 我公司遵循真实、准确、完整、及时、有效的原则，在公司官网披露在售和停售保险产品的相关信息。产品条款以显著方式呈现免除保险公司责任等对消费者影响重大的内容；人身保险新型产品业务，我公司及时对外进行信息披露，确保产品说明书符合条款表述，产品特征、风险点以及客户权益得到有效揭示。

服务方面，我公司创新推出“少儿国学文化节”、“客户分层级服务”践行我公司“以客户为中心”的服务理念，极大提升客户体验；预约回访、预约给付、借款增借、部分清偿、人脸识别、移动柜面、柜面预约等特色服务，通过科技运用为客户提供个性化的保险服务需求。

（三）投诉管理

我公司高度重视保险消费投诉处理工作，2020年我公司亿元保费投诉量指标远优于行业中位值，未发生进京上访、群访群诉及负面舆情案件。我公司累计处理监管转办投诉154件，涉及销售事由、承保纠纷、理赔及合同纠纷等，主要分布在部分业务规模较大的地区。