一、消费者权益保护工作重大信息

公司高度重视保险消费者权益保护工作，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。不断完善消费者权益保护机制体制建设，全面维护消费者的八项基本权益，积极践行保险行业核心价值理念，诚实守信经营，弘扬金融正能量。

（一）组织架构方面，董事会下设立风险管理与消费者权益保护委员会，定期对公司消费者权益保护工作进行审议与指导，监事会对消费者权益保护工作情况进行监督。总、分公司设立消费者权益保护工作（事务）委员会，统一规划、统筹部署推进消费者权益保护各项工作。总公司设立消费者权益保护处，分公司设立消费者权益保护室，配备专职人员和经费预算，组织、协调、督导其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作，保障消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性。

（二）体制机制建设方面，公司制定或修订了《消费者权益保护工作体制机制建设管理办法》《消费者权益保护管理办法》与十一项消保工作专项制度、《消费者权益保护工作实施细则》《客户关怀基金管理办法（试行）》《保险销售行为可回溯管理办法（银行类保险兼业代理机构版）》、《保险销售行为可回溯管理办法（非保险兼业代理机构版）》、《适老金融服务管理办法》等二十余项制度，涵盖公司消保管理办法、合作机构管理、适老金融服务、内部考核、内部培训、营销宣传、信息披露、个人信息保护、消保审查等消费者权益保护各环节。

（三）消保宣传方面，公司积极响应国家金融监督管理总局、中国保险行业协会、国家金融监督管理总局浙江监管局要求，在“3·15”消费者权益保护教育宣传周和“金融知识普及月”等集中教育宣传和日常教育宣传活动期间，充分利用公司官网、官方微信等新媒体渠道和客服柜面等传统渠道，全方位地面向广大消费者普及保险知识。2023年度，公司根据国家金融监督管理总局浙江监管局要求，积极开展“做金融明白人”系列宣传活动，通过发布以案说险、风险提示等相关内容小视频，深入浅出地面向公众宣传金融知识。通过形式多样的消费者教育宣传活动传播了保险知识，传递了保险正能量，并产生了良好的社会影响。

（四）消保培训方面，公司每季度面向消保工作人员开展专项视频培训，培训内容包括但不限于：监管消保政策、行业消保发展趋势及相关政策解读、投诉处理技能及优秀案例等。同时，公司通过信泰e企学向全体员工推送2门消费者权益保护课程及配套测试，进一步加强公司全体员工消费者权益保护意识。

二、产品和服务

产品方面，我公司遵循真实、准确、完整、及时、有效的原则，在公司官网披露在售和停售保险产品的相关信息。产品条款以显著方式展示免除保险公司责任等对消费者利益有重大影响的内容；针对公司在售保险产品，公司及时进行信息披露，确保产品说明书或产品说明符合条款表述，产品特征、风险点以及客户权益得到有效揭示。

服务方面，公司紧紧围绕“以人民为中心”的发展理念，认真落实国务院和各级监管机构有关适老化要求，持续推动解决老年人在金融服务领域运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务与智能创新并行，让老年人在享受金融服务过程中有更多获得感、幸福感。一是公司官网设置“网站无障碍功能”，支持语音指点阅读和连续阅读，语音清晰流畅辅助阅读，网页大字显示方便老年人及视力障碍人士阅读。二是官微服务平台设置“长辈模式”专项入口，字体更大更清晰，色彩更强更好认，按钮更大更易用，界面设计突出对老年人的关怀友好；常用功能一键触达，支持语音转文字功能，支持一键转在线人工客服服务，功能设计降低老年人操作难度。 三是智能双录开通“长辈模式”，该模式下语音播报语速变缓，显示字体变大。四是公司电话服务中心智能IVR导航可以自动识别来电的客户群体，对于老年客户来电去除了繁琐的语音交互环节，系统可以根据来电号码自动识别，并直接分配给专职坐席，提供贴心的人工服务。2023年，累计服务老年客户31054人次。五是组织全国97家分支机构采购配置适老化设备，更好满足老年客户群体对保险机构金融服务的需求，持续做实做细为老年人服务的各项工作，提升老年客户群体金融服务覆盖范围与支持力度，着力保障老年客户群体的金融权益，做到办实事、解难题。

三、投诉管理

公司高度重视保险消费投诉处理工作，2023年度各项投诉指标结果均优于2022年同期，各渠道投诉量下降明显。未发生进京上访、群访群诉及负面舆情案件。公司累计受理监管转办有效客户投诉372件，较2022年同期494件减少122件，同比下降24.70%，主要涉及销售纠纷、退保纠纷、理赔纠纷等，主要分布在辽宁、山东、浙江、河北、黑龙江等地区。