一、案例导读

近年来，电信网络诈骗与金融骗局层出不穷，不少老年人由于信息获取渠道相对有限、风险防范意识较为薄弱，成为不法分子的主要目标。诈骗分子常冒充公检法人员、虚构子女涉案等情节，诱导老人进行转账、办理退保甚至贷款，严重威胁其财产安全。作为金融服务机构，保险公司有责任在办理业务过程中主动帮助老年人识别骗局，及时干预提醒，切实帮助老年人识别和防范诈骗，守护好他们的养老钱。

二、案件回顾

2024年11月，张大爷急匆匆地来到保险公司柜台，要求办理保单退保手续。该保单系其于2013年为女儿投保，一次性缴纳保费20万元，距离保单满期尚有较长时间。

（一）察觉异常，及时警觉

在办理业务的过程中，张大爷一直在接听电话，神色紧张。柜员隐约听到电话那头传来“抓紧转账，超时不候”等异常话语，遂提高警惕。

（二）主动询问，了解实情

柜员察觉张大爷神色异常，便主动暂停办理，耐心询问其退保原因。然而张大爷言辞闪烁，仅反复强调“急用钱”。柜员并未放弃，而是温和解释：“退保涉及您的切身权益，我们有责任确保您清楚相关细节，包括具体退保金额和保障中断的影响。”

（三）不急不躁，耐心劝解

柜员将张大爷引导至休息区，沟通退保细节的同时，还细致讲解了常见的诈骗手法——尤其是冒充“公安”“法院”，谎称子女涉案，要求缴纳“保证金”等典型骗局。

（四）真相大白，骗局揭穿

经柜员讲解，张大爷意识到自己遭遇诈骗。原来他接到自称“公安人员”的电话，称其女儿涉嫌合同纠纷，需缴纳保释金，因一时联系不上女儿，张大爷信以为真，遂前来办理退保。

（五）结局暖心，财产保全

在柜员的协助下，张大爷最终联系上了女儿，确认她平安无事，这才放下心来，放弃办理退保，成功避免了一起财产损失。

三、案例启示

这起案例中，保险公司柜员不仅履行了业务审核的职责，更承担起“金融守护者”的重要角色。

（一）敏锐观察：关注到客户接听电话时的异常神情；

（二）主动干预：不盲目办理业务，主动询问资金用途；

（三）教育引导：通过真实案例帮助老人识别骗局，提升防范意识；

（四）守住钱袋：通过专业操作与耐心沟通，成功拦截诈骗风险。

四、温馨提示

如果您或家中长辈遇到类似情况，请注意以下几点：

（一）接到涉及“公检法”“涉案”“转账”等关键词的电话时，务必保持冷静，多方核实；

（二）做到“不轻信、不转账、不透露个人信息”的原则；

（三）在办理退保、贷款等涉及资金变动的业务前，多与家人商量；

（四）如有疑问，可及时拨打反诈专线96110或联系保险公司官方客服进行核实。